L’e-réputation est devenue un critère qu’une entreprise moderne se doit de prendre en compte et de maîtriser. En effet, le succès de son activité peut en dépendre. Mais qu’est-ce que l’e-réputation ? Et comment faire pour la maîtriser ? Pas d’inquiétude, notre article est là pour vous éclaircir sur le sujet.
Qu’est-ce que l’E-réputation ?
On peut définir l’e-réputation comme étant la réputation d’un particulier, d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit sur Internet. En clair, il s’agit de l’image (positive ou négative) d’une entité sur le Web.
D’après les statistiques, près de 75% des consommateurs prennent le temps de se renseigner sur Google avant d’acheter un service ou un produit. Ils consultent alors des avis et/ou des notes attribuées par d’autres internautes ayant déjà consommé les dits produits ou services.
Une entité ayant une mauvaise e-réputation risque alors de voir ses ventes chuter rapidement. A contrario, une e-réputation positive peut faire augmenter le nombre de clients d’une entreprise. C’est pourquoi il est devenu primordial de soigner son image en ligne.
Comment gérer votre e-réputation ?
La maîtrise de votre e-réputation nécessite une bonne connaissance et surveillance des vecteurs de réputation sur Internet. De nombreuses plateformes peuvent fortement influencer votre e-réputation. On peut citer en exemple :
- les réseaux sociaux
- les plateformes vidéo
- les sites d’avis selon le secteur d’activité
- les blogs
- les forums en ligne etc.
Les flux d’informations sur ces plateformes peuvent être maîtrisés en forgeant votre e-réputation en amont. Vous pouvez par exemple créer votre propre compte sur les sites d’avis, et répondre à chaque avis (qu’il soit négatif ou positif) concernant votre entreprise. Cela vous permet également d’instaurer votre présence sur les principaux réseaux sociaux.
Plusieurs outils permettent de faire un suivi de votre e-réputation, comme Netvibes, Mention, les alertes Google, ou tout simplement les moteurs de recherche. Vous pouvez même utiliser ces outils pour suivre l’e-réputation de vos concurrents. Vous aurez alors la possibilité de prendre des leçons de leurs mauvaises pratiques, ou au contraire, vous inspirer des entreprises ayant une excellente e-réputation.
Quels sont les différents acteurs de votre e-réputation ?
Outre les plateformes sur lesquelles les consommateurs peuvent s’exprimer, votre e-réputation peut également être influencée par de nombreux acteurs. On peut en citer 5 principaux, et les connaitre vous aidera à mieux maîtriser votre réputation en ligne.
L’entreprise et ses employés
Une mauvaise image sur le Web peut être causée par diverses raisons, comme une mauvaise communication interne, un produit défaillant, une mauvaise organisation etc. Une entreprise peut éviter cela en ayant une organisation et une synergie irréprochable.
Les employés peuvent également être la cause de la mauvaise e-réputation d’une entreprise, notamment si ceux-ci ne sont pas sensibilisés à l’utilisation des réseaux sociaux comme il le faudrait par rapport à leur travail. Ils pourraient par exemple diffuser des informations confidentielles, ou faire des publications maladroites pouvant nuire à la société et ses chiffres d’affaires.
Les internautes
Sur Internet, les internautes ont le pouvoir. Et bien entendu, ils ont un impact majeur sur votre e-réputation. Ils peuvent décider de la popularité d’une entreprise par le biais des avis sur Google, des échanges sur les réseaux sociaux, le partage d’informations ou encore par simple bouche-à-oreille. C’est pourquoi il est nécessaire de réaliser une veille constante auprès des internautes.
Les influenceurs
Les influenceurs détiennent un pouvoir tout aussi important que celui des internautes. D’ailleurs, ils peuvent influencer l’avis de ces derniers, d’où leur nom. Les influenceurs sont notamment présents sur les réseaux sociaux, sur Youtube et sur les blogs. Ils ont des secteurs de prédilection, comme :
- les voyages
- la mode
- la nourriture
- la High Tech
- l’esthétique etc.
Les influenceurs peuvent vous faire connaitre un succès fulgurant grâce à un partenariat, et en leur convaincant de la qualité de vos produits ou services. Mais ils peuvent tout aussi bien détruire votre e-réputation avec un simple post que leurs abonnés se presseront de relier à leur tour. Alors mieux vaut faire en sorte de les avoir dans vos poches.
Les différents médias
Les médias ont toujours autant d’influence, même sur Internet. Ils ont une audience importante, et leurs articles ou enquêtes sont généralement classés dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche. Il leur est alors facile de provoquer la crise d’e-réputation d’une entreprise.
La concurrence
Lorsque la concurrence se fait vraiment rude, il arrive que plusieurs entreprises entrent en guerre de communication, afin de briser l’e-réputation de leurs concurrents. Elles peuvent par exemple publier des commentaires mesquins sur les réseaux, des faux avis sur Google, des rumeurs mensongères, des critiques sur les forums etc. Une pratique peu glorieuse, mais qui est pourtant appliquée, surtout dans les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, de l’artisanat et du commerce en général.
Comment mesurer votre e-réputation ?
Pour mesurer votre e-réputation, vous devez tenir compte de 2 éléments :
- les canaux à surveiller : si vous communiquez le plus souvent sur les réseaux sociaux, alors vous devriez effectuer votre suivi essentiellement sur les réseaux sociaux.
- les KPI (Key Performance Indicator) à utiliser pour surveiller le canal choisi : les KPI en question peuvent être le nombre de mots-clés négatifs, le nombre de fois où votre marque a été mentionnée sur les réseaux sociaux, ou encore votre note moyenne dans les avis clients sur les plateformes d’avis.